Pengertian, Komponen, Tujuan Dan Manfaat Customer Relationship Management (Crm)
Sunday, March 22, 2020
Edit
Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
1. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Dalam ruang lingkup ilmu administrasi dikenal istilah CRM, Customer Relationship Management merupakan korelasi kerjasama antara pihak provider dengan customer sehingga kedua belah pihak saling menguntungkan. Dalam hal ini forum tidak menekankan pada terjualnya produk, tapi lebih fokus pada interaksi secara menyeluruh dengan elemen-elemen kegiatan bisnis yang dikelola oleh lembaga.
Berbicara mengenai Customer Relationship Management mau tidak mau terkait dengan kata relationship. Menurut Amin Widjaja (2008:37),menyatakan bahwa : ”relationship ialah suatu korelasi terdiri atas serangkaian episode terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu”.
Menurut Dwyer yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:38), lima tahapan perkembangan korelasi yaitu :
1. Awareness (kesadaran)
Terjadi ketika masing-masing pihak saling memperhatikan dan menimbang kemungkinan untuk menjalin kemitraan.
2. Exploration (penjajagan)
Yaitu fase masing-masing pihak mencoba menyelidiki dan menguji kapasitas dan kinerja masing-masing.
3. Expansion (ekspansi atau peningkatan)
Yaitu peningkatan korelasi terjadi ketika kedua belah pihak mencicipi adanya saling ketergantungan.
4. Commitment (komitmen)
Ditandai oleh meningkatnya penyesuaian diri dan sikap saling memahami peranan dan tujuan masing-masing.
5. Akhir hubungan
Yaitu kedua belah pihak setuju untuk mengakhirinya.
Definisi CRM berdasarkan Kristin Anderson yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:45) yaitu :
”CRM is a comprehensive approach for creating, maintaining, and expanding customer relationship”
Yang artinya : CRM ialah suatu pendekatan yang menyeluruh untuk menciptakan, memelihara, dan mengembangkan korelasi dengan pelanggan.
Menurut Brown yang dikutip oleh Buchari Alma (2004:271), menyatakan ” CRM is the process of acquiring, retaining and growing profitable customers”
Yang artinya : CRM ialah proses untuk memperoleh, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan yang paling menguntungkan.
Frederick Newell dalam bukunya “Loyalty. Com” (2000) yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:8), menyatakan bahwa : ” Customer Relationship Management is a process of modyfing customer behavior over time and learning from every interaction, customizing customer treatment, and strengthening the bond between the customer and the company.
Yang artinya : Customer Relationship Management ialah proses memodifikasi sikap konsumen dari waktu ke waktu dan berguru dari tiap interaksi, merubah, merawat pelanggan, dan memperkuat ikatan pelanggan dengan perusahaan.
Sekarang ini pelanggan menjadi semakin tidak sanggup diprediksi dan mempunyai kebebasan yang semakin besar dalam pilihan, sehingga menjadikan perusahaan memindahkan fokus mereka dari menarik (attracting) pelanggan gres menjadi mempertahankan (retaining) pelanggan yang menguntungkan. Banyak perusahaan kini mulai menggabungkan ajaran strategik, sumber daya manajemen, pendukung garis depan, dan teknologi supaya sanggup lebih baik memahami dan melayani pembeli mereka yang semakin canggih
Sedangkan pengertian CRM berdasarkan Lukas (2001:3), adalah ”suatu acara yang melibatkan seluruh sumber daya insan untuk mempertahankan pelanggan yang ada; suatu seni administrasi mengelolah dan menjaga korelasi dengan pelanggan; suatu perjuangan untuk mengetahui impian dan kebutuhan pelanggan”.
Secara umum, sanggup disimpulkan bahwa CRM merupakan seni administrasi dan perjuangan untuk menjalin korelasi dengan pelanggan dan menawarkan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
2. Komponen Customer Relationship Management (CRM)
Lukas (2001:116), membagi CRM kedalam tiga komponen utama, yaitu :
1. Manusia (People)
Dalam hal ini ialah karyawan yang mempunyai peranan yang sangat penting dalam keberlangsungan pelaksanaan CRM, alasannya merekalah yang melaksanakan CRM sebagai suatu aktifitas atau impian perusahaan. Dengan adanya penerapan CRM telah terjadi suatu perubahan paradigma pemasaran, jikalau sebelumnya produksi menjadi fokus utama maka dalam penerapan CRM, pelangganlah yang menjadi fokus utama.
2. Proses (Process)
Implementasi CRM akan merubah proses perjuangan yang telah ada sebelumnya. Baik proses perjuangan yang melibatkan pelanggan secara eksklusif maupun yang tidak. Pada CRM seluruh fungsi perjuangan yang ada harus berfokus kepada pelanggan.
Proses-proses CRM :
1. Identifikasi
Identifikasi pelanggan dan prospek berdasarkan data yang ada, siapa pelanggan yang menguntungkan, ia tinggal dimana dan mengapa ia menguntungkan. Kebanyakan perusahaan hanya peduli seberapa besar laba yang diperoleh dari pelanggannya tanpa tahu siapa pelanggannya yang telah menawarkan keuntungan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui ihwal pelanggan menyerupai :
a. Firmagrafik : yaitu informasi ihwal pelanggan atau perusahaan yang melaksanakan bisnis dengan kita, menyerupai : alamat, bidang bisnis, instruksi pos dan sebagainya.
b. Demografi dan psikografi : yaitu info yang menyangkut contact pearson (pelanggan).
c. Infografi : bagaimana contact pearson menginginkan cara interaksi dalam mendapat informasi mengenai dirinya.
2. Diferensiasi
Segmentasikan pelanggan berdasarkan tingkah laku, demografi, ekspetasi pelanggan.
3. Interaksi
Membuat planning terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan, kemudian membuat acara kesetiaan pelanggan, cross selling, dan sebagainya. Semakin usang interaksi terjadi, semakin tahu satu sama lain, semakin enggan pelanggan pindah ke pesaing alasannya pelanggan akan merasa berat untuk memulai korelasi gres dengan pesaing. Interaksi sanggup dilakukan dengan e-mail, telepon dan fax, surat, serta tatap muka.
4. Personalisasi
Produk maupun acara loyalitas yang diadaptasi dengan impian pelanggan secara terus-menerus. Menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang dan jasa sesuai dengan impian dan kebutuhan pelanggan.
3. Teknologi (Technology)
Teknologi mempunyai peranan dalam CRM. Pertama, ialah membangun data base pelanggan mulai dari sistem operasi hingga transaksi. Kedua, menganalisis siapa pelanggan paling bagus, ia beli apa, berapa sering. Ketiga, melaksanakan aktifitas penjualan, marketing, dan customer service dengan menyatukan kanal komunikasi berbeda (operational CRM).
3. Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Dalam penerapannya CRM mempunyai beberapa tujuan berdasarkan Lukas (2001:6), diantaranya :
- Mendapatkan pelanggan
- Mengetahui pelanggan
- Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
- Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan
- Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan.
Pada dasarnya CRM bertujuan untuk proses penyesuaian antara perusahaan dengan pelanggannya. Program CRM yang diterapkan dengan baik ialah menyerupai benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Makara departemen apapun yang bekerjsama bertanggung jawab menjalankan acara CRM, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu ihwal acara tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting, apa peranan mereka dan bagaimana mereka sanggup menawarkan konstribusi dalam menjalankan acara itu. Akhirnya, tujuan CRM ialah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan.
Manajemen relasional pelanggan memungkinkan perusahaan menawarkan layanan pelanggan yang unggul dikala diminta melalui penggunaan yang efektif atas informasi laporan individual. Banyak perusahaan bermaksud mengembangkan ikatan yang lebih berpengaruh dengan para pelanggan mereka.
4. Manfaat Customer Relationship Management (CRM)
Manfaat CRM berdasarkan Amin Widjaja (2008:10) yang dikutip dari (Tabloid Dot. Com, 2000, hal 11) menyatakan bahwa :
1. Peningkatan Pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan laba perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita bisa melaksanakan penjualan dan pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2. Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsisyensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan menyebarkan informasi penting mengenai pelanggan itu.
3. Mengurangi Biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bias dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah sketsa acara pemasaran yang spesifik dan terfokus.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan sanggup mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi kendala birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
5. Peningkatan Time To Market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data musim pembelian oleh pelanggan, hingga integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan via web, maka kendala waktu, geografis, hingga ketersediaan sumber data sanggup dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.