Pengertian Loyalitas Pelanggan

Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioural) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka atau tidak suka, dan menetapkan apakah mereka ingin membeli produk. Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk merekomendasikan suatu perusahaan jasa memperlihatkan suatu indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas pelanggan (Ali Hasan, 2013, p134).

Menurut Ali Hasan (2013, p121) Loyalitas Pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal ini alasannya ialah loyalitas pelanggan mempunyai nilai strategik bagi pesusahaan, lihat suksesnya IBM, Cola, Singapore Airlanes, Xerox dan sejumlah merek lain tidak terlepas dari ikatan loyalitas yang berpengaruh dari pelangganya. Loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang membuktikan mahalnya nilai sebuah loyalitas, alasannya ialah untuk membangunya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Akan tetapi sekali loyalitas pelanggan sanggup dibangun, akan memperlihatkan manfaat yang besar bagi perusahaan antara lain : 

· Mengurangi biaya pemasaran

Pelanggan setia sanggup mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian membuktikan bahwa biaya untuk mendapat pelanggan gres enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar belum tentu sanggup menarik pelanggan gres alasannya ialah tidak praktis membentuk sikap positif terhadap merek.

· Menarik pelanggan baru

Pelanggan yang puas dan dengan merek yang dibelinya sanggup memengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan memberikan ketidak puasanya kepada 8 sampai 10 orang. Sebaliknya jikalau puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk menentukan produk yang telah memperlihatkan kepuasan

· Merespon Ancaman Pesaing

Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan mempunyai waktu untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing berbagi produk yang lebih superior, perusahaan mempunyai kesempatan untuk menciptakan produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu alasannya ialah bagi pesaing relatif sulit untuk memengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia. Mereka butuh waktu yang lama. Karena pentingnya loyalitas pelanggan maka loyalitas pelanggan terhadap merek dianggap sebagai asset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitability perusahaan

Menurut Jill Griffin (2005, p4) Loyalitas pelanggan ialah sikap pembelian yang didefinisikan pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan.Menurut Jill Griffin (2005, p31) definisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai menciptakan sesuatu menjadi kebiasaan. ialah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya relasi yang berpengaruh dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia ialah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring waktu.

1 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005, p31), menyatakan pelanggan yang loyal ialah pelanggan yang mempunyai karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang

Merupakan pelanggan yang telah melaksanakan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka melaksanakan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan.

2. Pembelian seluruh lini produk dan jasa

Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan.Mereka membeli secara teratur, relasi dengan jenis konsumen ini sudah berpengaruh dan berlangsung lama, yang menciptakan mereka tidak terpengaruh produk pesaing.

3. Referensi kepada orang lain

Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melaksanakan pembelian secara teratur, selain itu mereka mendorong teman-teman mereka biar membeli barang atau memakai jasa perusahaan serta merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain. 

4. Kekebalan terhadap seruan pesaing

Tidak praktis terpengaruh oleh jenis barang atau jasa yang ditawarkan dari perusahaan pesaing.

2. Jenis – Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2005, p22), menyatakan bahwa jenis loyalitas sanggup dibagi menjadi 4 yaitu :

1. Tanpa loyalitas

Beberapa pelanggan tidak berbagi loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.Tanpa loyalitas ditandai dengan keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah pula. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini alasannya ialah mereka tidak akan menjadi pelanggan yang loyal.

2. Loyalitas yang lemah

Ditandai dengan keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.Pelanggan ini membeli alasannya ialah kebiasaan. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.

3. Loyalitas tersembunyi

Tingkat keterikatan yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah memperlihatkan loyalitas tersembunyi.Bila pelanggan memilki loyalitas tersembunyi, dampak situasi dan bukan dampak sikap yang menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling sanggup ditingkatkan, terjadi jikalau ada keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi.Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.

Kerangka Pemikiran 

Model penelitian yang sanggup dirumuskan pada variabelKualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z)2.7 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan Gambar 2.1 maka hipotesis sementara terhadap rumusan problem penelitian pada variabel Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z) ialah sebagai berikut :

1. T-1

Untuk mengetahui dampak kualitas produk secara partial terhadap word of mouthpada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya ialah :

Ho : Tidak ada dampak antara kualitas produksecara partial terhadapword of mouthpada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada dampak antara kualitas produksecara partial terhadapword of mouthpada PT. Bank Danamon.

2. T-2

Untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya ialah :

H0 : Tidak ada dampak antara kualitas pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada dampak antara kualitas pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

3. T-3

Untuk mengetahui dampak kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

Hipotesisnya ialah :

H0 : Tidak ada dampak antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

Hα : Ada dampak antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

4. T-4 

Untuk mengetahui dampak kualitas produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya ialah :

Ho : Tidak ada dampak antara kualitas produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada dampak antara kualitas produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank 

5. T-5

Untuk mengetahui dampak kualitas pelayanansecara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya ialah :

Ho : Tidak ada dampak antara kualitas pelayanan secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada dampak antarakualitas pelayanan secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank 

6. T-6

Untuk mengetahui pengaruhword of mouth secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya ialah :

Ho : Tidak ada dampak antara word of mouth secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada dampak antara word of mouth secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank

Share this post